Vamos aprender com o Murilo, gerente comercial da VOCOM – que acompanha os processo de vendas e implementação de Call Center nas empresas – o que caracteriza e quais são as vantagens das equipes de Call Center.
Primeiramente, é preciso apresentar as diferenças entre a equipe de atendimento e a equipe de Call Center.
É importante registrar que a equipe de atendimento não é necessariamente uma equipe de Call Center e vice-versa. Existem diferenças entre os dois formatos.
Geralmente, quando falamos em Call Center, como o próprio nome revela, trata-se de uma equipe de vendas ativa. Porém a equipe de Call Center pode ser de vendas, de cobranças ou de qualquer outro processo ativo que entra em contato com o consumidor.
Já quando falamos de equipe de atendimento, podemos estar nos referindo a vários setores receptivos da empresa, desde o pessoal responsável por tirar dúvidas como aquele responsável por emitir boletos. Essas funções não ativas – apenas receptivas –, no relacionamento com o cliente, são características da equipe de atendimento.
Apesar de as equipes de atendimento usarem as mesmas funcionalidades que a equipe de Call Center dentro da telefonia em nuvem, elas apenas recebem as ligações.
Vale a pena reforçar então que quem tem uma função ativa – “pega o telefone e entra em contato com o cliente, seja para fazer a venda ou para fazer uma cobrança” – é a equipe de Call Center.
Sendo assim, as empresas têm interesse em implantar um Call Center quando o modelo de negócio exige, na interação com o cliente, essa postura mais ativa das equipes.
Segundo o Murilo, é preciso deixar claro que os dois tipos de equipe podem trabalhar em harmonia, assim como um deles pode exercer a tarefa de ambos.
Empresas como o Magazine Luiza e o Netshoes trabalham só no modo receptivo. Suas equipes trabalham na recepção de ligações de clientes interessados em um produto, quando elas têm a oportunidade de realizar a venda. Portanto, essas empresas usam o modelo de equipe de atendimento, pois a equipe de Call Center teria um desempenho de vendas ativo e até utilizaria uma discadora automática, por exemplo.
Existem alguns dados que podem provocar o desejo nas empresas de transformarem as equipes de atendimento em equipes de Call Center. Se a empresa tem um sistema de CRM ou outra ferramenta – telefonia que oferece métricas – que consiga acompanhar e registrar, diariamente, a evolução das vendas, tanto no ativo como no receptivo, ela pode avaliar qual modelo é mais vantajoso para o seu tipo de negócio.
Se a empresa tem esses dois sistemas integrados e trabalhando em benefício das vendas, o PABX proporciona algumas métricas tanto para a equipe de atendimento como para a de Call Center:
- Tempo médio de atendimento (é possível medir o tempo médio que a equipe está utilizando para atender os clientes da empresa)
- Tempo médio de espera (é possível medir o tempo médio que o cliente está aguardando para ser atendido)
A telefonia em nuvem da VOCOM veio para auxiliar e ampliar os resultados alcançados pelas empresas, principalmente quando se trata de Call Center.
Segundo o Murilo, a VOCOM usa uma ferramenta de discador automático que consegue fazer a limpeza de um meio. É possível acessar os contatos e, quando esses – atendidos pela VOCOM ou não – não desejam mais receber as ligações automaticamente, o sistema os elimina da lista do meio. Seja em equipe de atendimento ou de Call Center, é possível receber as métricas e automatizar o processo da empresa.
É possível atender as necessidades tanto de uma equipe de atendimento quanto de uma de Call Center, pois o PABX da VOCOM tem mais de 100 funcionalidades para trabalhar em benefício das equipes.
A VOCOM auxilia inclusive empresas que atuam com equipes de atendimento e de Call Center ao mesmo tempo. Nas empresas que têm um 0800 com a VOCOM, quando entra uma ligação, ela cai em equipe separada daquela que faz as ligações – função ativa.
Ou seja, enquanto uma equipe está trabalhando de forma ativa para vender (fazendo ligações), a outra está trabalhando de forma receptiva (recebendo ligações).
O PABX da VOCOM é o sistema ideal tanto para o formato receptivo, atendendo o cliente que tem realmente interesse (faz contato em determinado momento) pelo produto como para o formato ativo, em que a equipe pode pegar um mailing (cadastro) já existente, entrar em contato e tentar reaquecer o interesse pelo produto. O PABX da VOCOM é a solução que consegue atender os dois objetivos.
Agora que você já conhece o formato das equipes de atendimento e de Call Center, avalie qual combina mais com a sua empresa ou tipo do seu negócio e entre em contato com a VOCOM.
O PABX da VOCOM pode ajudar muito a sua empresa! É uma ferramenta extremamente eficiente, seja na dinâmica ativa ou no receptiva.
Entre em contato com a VOCOM, solicite uma consultoria gratuita com o Murilo (ou com outro especialista do time): murilo.camargo@hot.com.br ou 11 98760 0034.